De markt voor reparatie en onderhoud van personenauto’s is de afgelopen jaren onderhevig geweest aan grote veranderingen. De verkoop van personenauto’s loopt terug, het gemiddeld aantal gereden kilometers vermindert ieder jaar en onderhoudsintervallen worden steeds langer. Daarnaast doen elektrische en hybride auto’s in snel tempo hun intrede en de techniek ontwikkelt steeds sneller, waardoor de onderhoudsbehoefte daalt.
Als aftersales manager zal je daardoor steeds meer focussen op onderhoud om omzettargets te blijven halen. Aftersales is en blijft namelijk de belangrijkste pijler om winst te realiseren!
Ondanks dat de onderhoudsbehoefte daalt, liggen voor jou op dit vlak toch de meeste kansen. In dit blog deel ik een aantal slimme tips hoe je jouw aftersalesstrategie kunt verbeteren om die kansen ook te pakken. Ons gratis groeikansenrapport bevat nog meer tips & tricks om te groeien.
1. Weet wie jouw klanten zijn en wat belangrijk voor ze is om ze te behouden
Een goede aftersalesstrategie begint bij het hebben van inzicht in wie jouw klanten zijn en wat ze belangrijk vinden. Dit inzicht kan je krijgen door simpelweg in de gaten te houden wie er bij jou binnenstapt. Wat voor type wagen rijden ze? Zitten er kinderstoeltjes achterin de auto? Rijden ze veel of weinig? Is de auto altijd schoon en netjes?
Daarnaast kan je in gesprekken ook enorm veel informatie achterhalen, maar dan is het wel belangrijk om deze informatie ook op te slaan. Heeft jouw bedrijf bijvoorbeeld ook de auto verkocht, dan heeft de verkoper al veel interessante informatie tot zijn of haar beschikking die je als serviceafdeling ook wilt inzien. Het delen van deze informatie is essentieel om uw strategie toe te spitsen op de klant.
Deze informatie kan je ook weer gebruiken om een klant proactief te informeren. Contacteer klanten niet alleen op onderhoudsmomenten. Vraag met een simpel telefoontje bijvoorbeeld ook tussentijds of alles nog naar wens is en bekijk de historie van die klant. Biedt bijvoorbeeld tussentijds een gratis check aan om te kijken of alles nog in orde is. Je blijft in beeld en de kans is aanwezig dat daar een mankement of slijtage aan het licht komt.
2. Optimaliseer de customer journey
De customer journey, ofwel klantreis, is essentieel in hoe de klant jouw verkoop- en serviceprocessen ervaart. En dat begint al op het moment dat ze aan komen rijden. In mijn functie kom ik bij veel garagebedrijven over de vloer en wat me opvalt is dat ik vaak moet zoeken naar een parkeerplaats. Terwijl een goede klantreis en de ervaring die klanten hebben al begint bij het onthaal: een klant moet zich welkom voelen.
Gaat de klant vervolgens naar de receptie om de sleutels af te geven, loop dan met de klant om de auto heen om alvast een aantal zaken na te kijken en eventueel te wijzen op opvallende punten. Dan krijgt de klant hier ook zicht op. Het biedt transparantie.
Zorg ook tijdens de onderhoudsmomenten voor transparantie door werkzaamheden en voortgang te visualiseren. Dit kan bijvoorbeeld met de Vehicle Health Check. Het volgen van een duidelijke checklist waarbij foto’s worden gemaakt van mankementen is een ideale tool om bijna real time rapportages en advies naar de eigenaar van het voertuig te communiceren. Hierdoor is de klant altijd volledig op de hoogte van de status van zijn of haar voertuig.
3. Bindt klanten aan je
Dit is natuurlijk een open deur, maar wel degelijk belangrijk. En klantenbinding kan je op verschillende manieren aanvliegen:
-
Wees aanwezig op social media: Door aanwezig te zijn op social media blijf je zichtbaar voor klanten. Door regelmatig actuele en interessante updates te plaatsen, behoudt u het momentum en bindt u de klant ook online. Je blijft meer ‘top of mind’. Deel niet alleen nieuws over het eigen bedrijf of de merken die u voert maar deel ook interessante lokale wetenswaardigheden.
-
Organiseer klanten- en voorlichtingsavonden: Door af en toe events te organiseren, bindt u ook klanten. Denk bijvoorbeeld aan voorlichtingsavonden over de werking van het aircosysteem of het brandstofsysteem.
-
Voer een loyaliteitsprogramma in: Een loyaliteitsprogramma is een relatief eenvoudige manier om uw waardering richting de klant te tonen. En dan hoeft er geen enorme beloning aan vast te hangen, een klein cadeautje volstaat vaak ook al.
4. Denk mee, maar denk niet voor de klant
Wat ik veel zie is dat garagebedrijven voor de klant denken. ‘Ze zullen het vast wel te duur vinden, dus we bieden het niet aan’, is een gedachte die vaak voorkomt. Dat is in mijn ogen een gemiste kans, want ervaart de klant dat ook zo?
Meedenken met de klant, behulpzaam zijn en ze van advies voorzien is in mijn ogen erg belangrijk, omdat dat een relatief eenvoudige manier is om klanten tevreden te stellen. Voor de klant denken is desastreus want een klant kan zelf wel bepalen of hij iets wel of niet wilt.
5. Focus niet alleen op het technische gedeelte
Het valt me ook op dat veel bedrijven gefocust zijn op het technische gedeelte van de wagen. Maar met het oog op de toekomst biedt dit onvoldoende kansen, motoren van elektrische auto’s zijn namelijk zo goed als onderhoudsvrij.
Houd de klant in eigen huis. Nog te vaak wordt er weinig of geen aandacht besteed aan sterretjes in de ruit, matte koplampen, kleine schades of velgschade. Haal de juiste kennis en expertise in huis en informeer de klant zodat hij je ook weet te vinden als hij straks met een elektrisch voertuig rijdt. Bovendien ontzorg je de klant en spaar je hem/haar tijd.
Afhankelijk van het type klant is het soms beter om argumenten gebaseerd op emotie te gebruiken dan het technische aspect te belichten. Staat een auto van een jong gezin in de werkplaats, dan is de kans groot dat ze begaan zijn met de gezondheid van hun gezin. Dan kun je het bijvoorbeeld hebben over een gezond klimaat in de auto en de invloed van het aircosysteem hierop. Zo geef je relevante informatie mee met jouw klant, waar ze ook daadwerkelijk iets aan hebben.
Waar liggen jouw groeikansen?
Kortom, er zijn, ondanks de toenemende druk op aftersales, nog voldoende kansen om jouw aftersalesstrategie te verbeteren, omzettargets te halen en het onbenutte potentieel in jouw aftersales organisatie te benutten. En het mooie is, deze kansen liggen voor het grijpen. In dit rapport gaan we dieper op de potentiële groeikansen in:
