Voor veel aftersales managers van autobedrijven is en blijft het een uitdaging om voldoende omzet te genereren, de klanttevredenheid te verhogen en klanten te behouden in een sterk competitieve markt. Door alle veranderingen die in de branche gaande zijn — van de opkomst van elektrische en autonome auto’s tot veranderende mobiliteitsvoorkeuren — is de verwachting dat dit ook de komende jaren een uitdaging blijft. In dit blog nemen we een kijkje in de keuken van garagebedrijven die aftersales successen boeken: wat doen zij anders of slimmer? Zo kunt u hiervan leren en ervoor zorgen dat u de komende jaren geld blijft verdienen aan auto aftersales.
1. Efficiënte processen en organisatie
Over het algemeen zijn er twee soorten bedrijven die moeite hebben met het behalen van aftersales targets. Ze hebben óf gigantische wachttijden voor onderhoud en reparatie óf ze hebben wel de capaciteit, maar te weinig klanten.
Bij lange wachttijden is het een natuurlijke reactie om extra personeel aan te trekken, maar na een goede analyse van de situatie is vaak de conclusie dat bedrijven de capaciteit van monteurs niet optimaal benutten. De oplossing schuilt dan in het verbeteren van de processen en de organisatie. Bijvoorbeeld door het aantal inefficiënte handelingen in de werkplaats te reduceren, werkorders optimaal voor te bereiden, te zorgen voor de aanwezigheid van de gewenste onderdelen en de tijd van een reparatie of onderhoudsbeurt terug te dringen.
Is de capaciteit er wel, maar blijven de klanten weg? Dan is het zinvol om de processen die hier gerelateerd aan zijn onder de loep te nemen. Waarom blijven ze weg? En hoe gaat u ervoor zorgen dat u ze wel bereikt? Autobedrijven met een succesvolle aftersales strategie hebben over het algemeen efficiënte processen en weten de beschikbare capaciteit optimaal te benutten om het maximale rendement te behalen.
2. Het gebruik van video
Consumenten hebben door het internet alle informatie direct tot hun beschikking en zijn hierdoor kundiger, mondiger en vaak ook achterdochtiger, wat het er voor u niet makkelijker op maakt. Elk advies of iedere overweging wordt namelijk onder de loep genomen. Dit komt ook omdat werkplaatsen moeite hebben om de noodzaak ervan aan te tonen en klanten te overtuigen, zeker op het moment dat er nog niks kapot is en het om een preventieve maatregel gaat. Waarom zouden ze het dan doen?
Videoboodschappen zijn een effectief middel om de noodzaak van een (preventieve) reparatie of onderhoudsbeurt aan te tonen. En daarmee slaat u direct twee vliegen in één klap, want u verhoogt daarmee ook de transparantie en dus het vertrouwen van de klant.
De werkplaats is namelijk voor veel klanten een ‘black box’. Een klant levert zijn auto af, haalt hem op het afgesproken tijdstip weer op en in de tussentijd is er schijnbaar iets gebeurd. Maar wat? Door op beeld vast te leggen wat de gebreken zijn of welke reparaties zijn uitgevoerd, is het voor de klant in één klap duidelijk hoe en wat. En dan zult u zien dat ze ook minder wantrouwend zijn tegenover de noodzaak van reparaties of onderhoudsbeurten. Met als resultaat dat het vertrouwen groeit, ze terugkomen en loyaler worden.
Hier is bijvoorbeeld een animatiefilmpje over wat een airco reiniging inhoudt en waarom dit van belang is tijdens het jaarlijks onderhoud. Een aircosysteem is vaak vervuild en dus schadelijk voor de luchtwegen zonder dat de mensen het door hebben. De airco blijft immers gewoon koude lucht blazen. Door de effecten van een vervuilde airco en wat jij er als garage kan aan doen plastisch voor te stellen aan de klant, kan je hem sneller overtuigen van het praktisch nut van die extra lijn op zijn factuur.
Meer weten over hoe aircobehandelingen jouw aftersales kunnen boosten? Bekijk dan ook onze praktische casestudie over hoe Opel Graumans dit gouden aftersalesmiddel succesvol heeft geïntroduceerd in het bedrijf
3. Excellente service marketing
Deze ligt in het verlengde van het inzetten van video als middel om klanten te binden, maar garagebedrijven met een succesvolle automotive aftersales strategie beheren service marketing als geen ander. Waar veel garages kansen laten liggen is dat ze aftersales leads onvoldoende structureel opvolgen. U begrijpt dat dit voor succesvolle bedrijven niet geldt. Zij sporen aftersales leads op, volgen ze op en zetten ze om binnen alle mogelijke contactmomenten, van APK tot bandenwissel. Goede klantdata is hierbij cruciaal.
De sleutel naar succes is het zelf contact opnemen met de klant, en niet wachten op het initiatief van zijn kant. Rijdt de klant in de lente nog rond op winterbanden? Bel voor een bandenwisselafspraak en combineer dit meteen met een afspraak voor een zomercheck. Of geeft de historie van de auto aanleiding tot onderhoud? Neem contact op en plan dit in. Gebruik je creativiteit om alle kansen te benutten. Zo realiseer je proactieve auto aftersales.
4. Het aanboren van andere segmenten
Het laatste wat garages met succesvolle automotive aftersales over het algemeen slim doen is het aanbieden van aftersales services buiten de standaard segmenten, zoals onderhoud en oliechecks. Ze hebben oog voor de veranderingen in de markt en kijken waar kansen liggen om (extra) omzet te genereren.
Een goed voorbeeld hiervan is het aanbieden van een airco service. De airco is namelijk voor de klant een belangrijk onderdeel voor comfort én het is een constante factor in de auto — of het nu een benzine, elektrische of autonome auto betreft. Heeft u hier al eens over nagedacht?
Kortom, wat doen garagebedrijven met een succesvolle aftersales strategie nu slimmer? Over het algemeen hebben ze hun processen efficiënter ingericht, zodat ze de beschikbare capaciteit optimaal benutten. Ze beschikken over excellente service marketing, waarbij ze bijvoorbeeld video inzetten, en boren andere, minder gangbare, segmenten aan om extra omzet te realiseren.
Waar liggen mijn kansen?
Er zijn voor u dus voldoende kansen om omzetdoelstellingen te realiseren en de klanttevredenheid te verhogen. Om het onbenutte potentieel in uw aftersales organisatie wel te benutten. En het mooie is, deze kansen liggen ook nog voor het grijpen. In dit rapport vertellen we u daar meer over:
