Klanten behouden in een sterk competitieve markt was nooit zo'n uitdaging. Garages die anno 2016 overeind blijven, spelen slim in op de veranderende markt en leggen een sterke focus op aftersales. In 9 van de 10 gevallen is het vermijden van een prijsdiscussie de formule tot een tevreden en terugkerende klant. Maar hoe voorkomt u dat het altijd over de prijs gaat? Dat is simpeler dan u denkt.
Voorkomen is beter dan...
Neem als voorbeeld het gebruik van preventieve reinigingsmiddelen. De klant komt bij uw garage met klachten als vermogensverlies of een onregelmatig stationair lopende auto. Motorproblemen zijn vaak te herleiden naar sterk vervuilde injectoren of EGR kleppen, of een verstopt roetfilter. Gevolg is de dure en tijdrovende reparatie of vervanging van onderdelen.
U weet echter dat een goede werking van deze onderdelen afhankelijk is van preventieve reinigingsmiddelen.
U voelt hem al aankomen: een prijsdiscussie ligt op de loer. Want; hoe overtuigt u uw klant “meer” te betalen voor deze preventieve middelen? Aan de manier van rijden van mensen kunt u weinig veranderen. We rijden nu eenmaal steeds minder kilometers en staan steeds langer in de file. Wat kunt u dan wél doen?
Leer uw klant het rendement van tandenpoetsen
Juist ja, tandenpoetsen! Want wie niet wil tandenpoetsen, zal moeten accepteren dat hij gaatjes krijgt. Eigen schuld, dikke bult... of toch niet?
Een tandarts die de gevaren van een slechte mondhygiëne niet kan uitleggen zal enkel mensen in de praktijk ontvangen met een schrikbarend slecht gebit. Goed voor de rekening van de tandarts, pijnlijk voor de portemonnee van de patiënt. Tot er zich op een dag een tandarts in het dorp vestigt, die zijn/haar klanten vertelt dat deze ellende met tweemaal tandenpoetsen per dag voorkomen kan worden...
Wat heeft dat met mijn garage te maken, zult u denken. Dat is simpel: bij uw garage werkt het net zo! Een klant die de waarde inziet van voorkomen ten opzichte van genezen laat de discussie op prijs links liggen. Klanten zullen zich geholpen voelen in plaats van het gevoel te hebben dat ze worden opgelicht. Het is aan u en uw werknemers die waarde over te brengen.
Ga het gesprek aan met uw klant
Leg de keuze en verantwoordelijkheid bij de klant. Door goed te communiceren en de gevolgen van bepaalde keuzes uit te leggen weet de klant waar hij voor betaalt en waarom. Zorg bovendien dat uw werknemers begrijpen dat een transparante houding loont.
Men neme weer het voorbeeld van de preventieve reinigingsmiddelen. Vertel de klant in dit geval dat hij niet méér betaalt. Integendeel: door op regelmatige basis de auto (zijn gebit) goed te laten verzorgen kan een spoedingreep worden voorkomen. Een kleinere preventieve beurt of twee bespaart hem op de lange duur juist een torenhoge rekening. Bovendien zal de auto dankzij een regelmatig preventief onderhoud minder brandstof verbruiken en staat de auto tijdens de beurt korter in de garage (lees: een vervangende wagen is niet nodig).
Vindt u het nog steeds lastig om te verwoorden waarom schone onderdelen de levensduur van de auto verlengen? Door de vervuilde onderdelen te demonstreren aan uw klanten maakt u het risico tastbaar. TUNAP kan u bovendien met advies en promotiemateriaal op weg helpen.
Met een transparante houding en goede communicatie met uw klant wordt, en blijft u de betrouwbare garage waar hij/zij met een tevreden en goed gevoel naar terugkeert.
Preventief onderhoud is een van de manieren om klanten te behouden in de competitieve automarkt. In ons whitepaper bespreken we nog meer tips hoe u zorgt voor tevreden klanten, klanten behoud en daarmee de omzet uit aftersales verhoogt.
