Klanttevredenheid van uw autobedrijf verhogen? Houdt deze 6 succesfactoren in uw achterhoofd

Uw belangrijkste taak als aftersales manager van een autobedrijf is het genereren van omzet uit aftersales. Bovendien wilt u de klanttevredenheid verhogen en klanten binden aan uw organisatie. Zeker omdat aftersales tegenwoordig de belangrijkste pijler is om winst te maken. Het verhogen van de additionele omzet blijkt echter geen eenvoudige klus.

Klantentevredenheid en het verhogen van de omzet uit aftersales zijn nauw met elkaar verbonden. Wanneer uw klanten tevreden zijn, zullen ze namelijk vaker terugkeren naar de werkplaats waardoor u meer omzet genereert. Met andere woorden, het verhogen van de klanttevredenheid is een manier om meer omzet uit aftersales te halen. Maar wat zijn de oorzaken van een toe- of afname in klantentevredenheid? Wij zetten zes succesfactoren voor u op een rij:

Succesfactor 1: Verwachting

De klanttevredenheid wordt sterk bepaald door de verwachting van de klant. Hiermee bedoelen we de verwachting die de klant heeft voor het bezoek aan uw autobedrijf in vergelijking met de uiteindelijke ervaring.

Wanneer er een negatieve afwijking is tussen verwachtingen en uiteindelijke prestatie dan zal de klant niet tevreden zijn. Is er sprake van een positieve afwijking, dan valt de prestatie hoger uit dan de verwachting die de klant had en is hij of zij blij verrast.

Het identificeren van de verwachtingen van de klant is dus belangrijk om een goede klanttevredenheid te creëren. Het niet waarmaken van de verwachtingen is namelijk de grootste oorzaak van ontevreden klanten.

Een relatief eenvoudige manier om de verwachtingen van klanten te overtreffen is om minder te beloven dan wat de werkelijke service biedt. Denk bijvoorbeeld aan de levertijd van een auto of een bepaald onderdeel. Door standaard aan te geven dat de levertijd langer is dan het in werkelijkheid is, zorgt u voor tevreden klanten.

Succesfactor 2: Serviceprestaties

De prestatie die bijvoorbeeld bij een onderhoudsbeurt wordt geleverd heeft een directe invloed op de klantentevredenheid. Bij stijging van de prestaties zal ook de klanttevredenheid stijgen.

U kunt de tevredenheid van klanten verhogen door serviceprestaties te verbeteren. Bijvoorbeeld door snellere onderhoudsbeurten of reparaties uit te voeren of door interesse te tonen in uw klant en uitgebreid informatie te verschaffen bij een servicebeurt of reparatie.

customer-service-1433639_960_720.png

Succesfactor 3: Behoefte van de klant

Onder uw klanten verschilt het belang dat men hecht aan het gebruik van een auto en dealerbedrijf. Hier onderscheiden zich twee typen klanten namelijk: de zakelijke autorijder en de particuliere autorijder.

Zakelijke bestuurders hechten meer waarde aan het gebruik van een auto omdat ze afhankelijk zijn van de mobiliteit die de auto biedt. Wanneer de auto niet meer functioneert, wil de zakelijke berijder zo snel en goed mogelijk geholpen worden om zijn werkzaamheden weer te kunnen uitvoeren. U moet bij zakelijke klanten optimale service verlenen om mobiliteit te kunnen garanderen.

Particuliere klanten hechten juist meer waarde aan duidelijkheid over de kosten en uitleg over de mankementen van hun auto. De mobiliteit is ondergeschikt aan de kosten die de klant maakt. De service gericht op particuliere autorijders zal dus veel meer gericht moeten zijn op prijs en informatieverschaffing.

Zijn uw klanten voornamelijk particuliere of zakelijke berijders? Dat is iets om bij stil te staan zodat u het belang van het gebruik van uw klanten in kunt schatten en weet waar hun voorkeuren liggen.

Succesfactor 4: Reputatie van uw organisatie

Reputatie is de vierde pijler van klanttevredenheid. Als dealerbedrijf heeft u invloed op de reputatie van uw organisatie. De reputatie wordt gevormd door de geleverde service, het onderhoud en de reparatie. Klanten zijn tevreden wanneer zij naar verwachting of beter worden geholpen.

De reputatie is hierbij volledig afhankelijk van de ervaringen die een klant opdoet en de mate van tevredenheid. Een hoge klantentevredenheid zal resulteren in een goede reputatie. En wanneer u een goede reputatie heeft, zult u meer en nieuwe klanten aantrekken.

Succesfactor 5: Klantloyaliteit

Er is sprake van een zeer competitieve autobranche door een grote diversiteit van aanbieders. Daardoor is de drempel voor uw klant lager om over te stappen bij ontevredenheid. Door bijvoorbeeld de garantieperiode te verlengen of aanvullende service te verlenen door middel van onderhoudscontracten is het voor uw klanten minder aantrekkelijk om over te stappen.

De voorwaarde is uiteraard wel dat u de overige succesfactoren van klanttevredenheid in ogenschouw neemt om te zorgen dat de klant tevreden de deur uitloopt en dat ook blijft.

Succesfactor 6: Prijs/kwaliteit verhouding

Er heerst niet alleen een grote diversiteit van aanbieders binnen de autobranche, maar ook in het prijsbeleid. Dit komt omdat er zoveel verschillende aanbieders in de markt zijn. Prijs is van invloed op de klanttevredenheid omdat de prijs in verhouding moet zijn met de geboden service. Indien de klant een prijs voor een bepaalde service betaalt die niet aansluit op wat de klant ervan verwacht, dan zal de klantentevredenheid afnemen. Is het tegenovergestelde het geval dan zal de klanttevredenheid toenemen.

Door bovenstaande zes pijlers in uw achterhoofd te houden en er concreet mee aan de slag te gaan, kunt u de tevredenheid van uw klanten verhogen, meer klanten binden en de omzet uit aftersales verhogen.

Het verhogen van klanttevredenheid is één van de manieren om meer omzet uit aftersales te genereren. In ons whitepaper geven we nog een aantal andere tips om eenvoudig uw aftersales omzet te verhogen.

Download hier uw whitepaper

Geplaatst door Leon Mooibroek op 3 januari 2017

Laat u adviseren door de professionals van TUNAP en ontdek de voordelen voor úw werkplaats.

Contact opnemen