Teruglopende aftersales cijfers, niet behaalde targets, moeite om klanten te binden en tevreden te houden. Het zijn zaken waar veel autobedrijven tegenaan lopen waardoor de aftersales omzet in de automotive branche onder druk staat. Zeker omdat aftersales de meest winstgevende afdeling is en daar de meeste kansen liggen om de aftersales omzet te verhogen.
De vraag is hoe je concurrerend kunt blijven met andere autobedrijven gezien het enorme aanbod op de markt. Hoe kun je ervoor zorgen dat er meer omzet uit aftersales wordt gegenereerd? Eén van de oplossingen bevindt zich dichterbij dan u denkt: uw monteurs op de werkplaats.
Sluit de beleving in de showroom aan op die in de werkplaats?
We maken even een klein uitstapje naar de retailsector. Bedrijven in de retailsector zijn in het algemeen succesvol wanneer de online merkbeleving aansluit bij de fysieke beleving in de winkel of showroom. In de automotive, met name bij merkdealers, is de merkbeleving in de showroom op orde, maar blijft de beleving in de werkplaats achter.
De verantwoording voor klantbeleving, merkbeleving en aftersales ligt echter niet alleen in handen van de aftersales organisatie. Aftersales zou geïntegreerd moeten zijn in de hele organisatie om uiteindelijk het gewenste resultaat te behalen: meer omzet en meer klanten.
Een belangrijke rol voor monteurs
Mijn inschatting is dat de service adviseur of de receptionist binnen uw autobedrijf het meeste contact heeft met de klant. Maar wie geeft de informatie over de auto van de klant door? Juist, dat zijn over het algemeen de monteurs. Zij worden er echter zelden bij geroepen, terwijl ze waarschijnlijk wel over meer kennis beschikken en het technisch beter kunnen uitleggen.
Op de werkplaats wordt namelijk dagelijks gewerkt met de auto’s van uw klanten. De monteurs zijn de beste adviseurs om mankementen op te lossen, of nog beter: te voorkomen. Voorkomen is namelijk beter dan genezen, zeker met het oog op klanttevredenheid. Uw monteurs hebben de kennis om de klant op de juiste manier (preventief) te adviseren. Op het moment dat de klant tevreden is over uw autobedrijf en verlening, dan zal hij of zij vaker terugkeren. Terugkerende klanten zorgen voor een hogere omzet uit aftersales. Daarom spelen monteurs een belangrijke rol in het aftersalesproces.
Zorg voor actuele kennis bij uw monteurs
Het is niet alleen van belang dat u uw monteurs bewust maakt van de rol die ze kunnen spelen in het aftersales proces. De kennis van de monteurs moet ook up to date zijn om uw klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.Dat geldt voor zowel algemene kennis als productkennis. Is iedere monteur ervan op de hoogte welke producten er zijn? Kennen ze de achtergrondinformatie en weten ze hoe het de klant helpt?
Een voorbeeld: Wat is de procedure bij een vervuilde EGR-klep? Veel monteurs zullen zonder aarzelen de EGR-klep vervangen. Het is echter in de meeste gevallen onnodig, omdat een EGR-klep ook gereinigd kan worden. Het resultaat? Lagere kosten voor uw klant en de klant is sneller geholpen. Denkt u niet dat dat voor een tevreden klant zorgt?
Om de kennis van monteurs actueel te houden moet er continu gewerkt worden aan scholing van personeel om tot de beste oplossing voor uw klanten te komen. Organiseer bijvoorbeeld kennissessies om de kennis van monteurs over producten en technieken up to date te houden. Met de juiste kennis zijn monteurs zich namelijk bewust van de mogelijkheden om tijdens onderhoudsmomenten de klant zo goed mogelijk te helpen en een hogere aftersales omzet te genereren.
Adequaat kansen herkennen
Gerelateerd aan het kennisniveau van de monteur is dat ze kansen met betrekking tot autoproblemen adequaat en snel kunnen herkennen. Door te zorgen dat monteurs op de hoogte zijn van de situaties waarin zich de meeste problemen voordoen, kunnen ze daar snel op inspelen door de klant preventief te adviseren. Een andere mogelijkheid is dat ze de aftersales afdeling hiervan op de hoogte stellen, zodat zij actie kunnen ondernemen. Doordat monteurs sneller en meer kansen herkennen zijn er ook meer momenten waarop omzet behaald kan worden.
Zorg dat monteurs op de hoogte zijn van de juiste omgangsvormen
Niet alleen de kennis van monteurs is belangrijk om een hogere omzet uit aftersales te genereren, de omgangsvormen dragen daar net zo goed aan bij. Is elke monteur op de hoogte hoe voor een optimale klantbeleving wordt gezorgd? Daarin is niet alleen het één-op-één contact belangrijk, maar ook de mate waarop de monteur inhoudelijk advies kan geven.
Zorg voor een nette werkplaats
Niet alleen de monteurs geven een bepaalde indruk, dat doet de werkplaats ook. Een nette werkplaats laat vanzelfsprekend een betere indruk achter dan een rommelige omgeving. En dat niet alleen: hoe gaan de monteurs om met de auto’s van klanten? Nemen ze maatregelen om zoveel mogelijk te voorkomen dat de auto van de klant vies wordt? Wordt de auto gepoetst en gestofzuigd na een onderhoudsbeurt?
Een nette omgeving en de manier waarop met de auto van de klant wordt omgegaan draagt allemaal bij aan de beleving van de klant en aan de mate van tevredenheid. Tevreden klanten hebben weer een positieve uitwerking op de omzet.
Zorg dat monteurs eerlijk en transparant communiceren
Dankzij het internet is het voor klanten erg makkelijk geworden om garages te vergelijken en te reviewen. En dat niet alleen: klanten baseren hun keuze voor een bepaalde garage ook op wat er op internet wordt gezegd. Zorg dus voor eerlijke en transparante communicatie richting de klant, zodat er geen vervelende situaties ontstaan. Dit begint bij de monteurs.
Kortom, monteurs spelen op verschillende vlakken een belangrijke rol in het verhogen van de omzet uit aftersales. Sterker nog, ze zijn de onbekende motor achter een succesvolle organisatie. Er zijn echter nog meer manieren om meer omzet te genereren. In ons whitepaper geven we nog een aantal andere praktische tips hoe u eenvoudig kunt zorgen voor hogere aftersales omzet.
